La picaresca británica: ¡vacaciones gratis en España!

La picaresca británica: ¡vacaciones gratis en España!

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En 2016, España recibió 17 millones de turistas británicos, según datos del Instituto Nacional de Estadística. O lo que es lo mismo: una de cada cuatro personas que nos visitaron el pasado año, provenía del Reino Unido. La mayoría de estos turistas vienen atraídos por el buen clima, los hoteles y las playas de nuestro país. Sin embargo, una parte de ellos intenta aprovecharse de la situación. ¿Cómo lo hacen? Algunos, por ejemplo, fingen supuestas dolencias estomacales como consecuencia de los alimentos consumidos en su hotel en régimen de “todo incluido” con el fin de conseguir una indemnización. O sea, vacaciones gratis.

En España, el importe total que estos turistas reclamaron en 2016 ascendió a 60 millones de euros, según la CEHAT (Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos).

Lo cierto es que no se trata de un problema menor ya que, ante reclamaciones de este tipo, es el hotelero quien debe demostrar que los alimentos de su hotel no provocaron esas intoxicaciones a sus huéspedes. Aunque, muchas veces, la reacción del hotelero puede llegar demasiado tarde, cuando el turoperador ya ha negociado e indemnizado a su cliente -descontando más tarde el importe al hotel-.

Un marco legal que no ayuda

¿Por qué se dan situaciones de este tipo con total impunidad? Porque están amparadas por un marco legal en el Reino Unido que, como consecuencia del diseño y comercialización de los paquetes turísticos (avión, transfer, hotel, excursiones, etc.), obliga al turoperador británico a responder ante cualquier reclamación de su cliente. El turoperador, además, alega que se expone a un riesgo reputacional si no responde de esta forma. Por si fuera poco, la ley británica no exige pruebas o certificados médicos para interponer este tipo de reclamaciones, sino que basta con aportar la factura de algún medicamento comprado en la farmacia.

No obstante, la idea de este fraude no suele ser promovida por el propio huésped, ni por supuesto por el turoperador; sino que entran en acción unos pseudo-abogados o solicitors británicos que presuntamente animan, promueven y convencen al cliente para que presente una reclamación. El argumento es que sus vacaciones se han visto truncadas por una inoportuna dolencia gastrointestinal como consecuencia de los alimentos que ha consumido en el hotel. El objetivo de todo ello es conseguir un importe en libras que se dividirá entre la indemnización propiamente dicha -o sea, las vacaciones gratis- y los honorarios de estos Claims Farmers.

La ley británica no exige pruebas o certificados médicos para interponer este tipo de reclamaciones, sino que basta con aportar la factura de algún medicamento

Aunque este tipo de reclamaciones existen desde hace ya tiempo, en los dos últimos años su aumento ha sido exponencial, provocando un perjuicio económico y reputacional al hotelero altamente preocupante. Como consecuencia, los hoteleros se han movilizado para dar una respuesta contundente y proactiva mediante reuniones con los turoperadores, ya sea directamente o a través de sus federaciones hoteleras y de la CEHAT. Además, se ha instado también a los gobiernos español y británico a tomar cartas en el asunto, ante el supuesto fraude y la indefensión a la que los hoteleros se ven sometidos.

Cabe señalar, también, que las demandas pueden presentarse hasta tres años después del viaje; una circunstancia que, de hecho, ya se está dando. Por todo ello, ABTA (Asociación de Agencias de Viajes Británicas) ha recordado que hacer falsas denuncias como estas puede acarrear penas de prisión en el Reino Unido o en otros países. Además, ABTA ya ha admitido que este problema les deja “avergonzados” y se ha implicado a través de una campaña para solicitar al Gobierno que intervenga.

Un futuro con menos reclamaciones

La buena noticia es que, en pocos meses, se ha avanzado mucho. Los turoperadores están colaborando y los medios de comunicación están ayudando a concienciar a la sociedad sobre este problema. Por su parte, la primera ministra británica Theresa May ha anunciado que, a través de un futuro proyecto de ley, estudiarán la posibilidad de limitar los importes de indemnización y los costes de los juicios para que demandar no resulte tan atractivo. Además, hace unos días un tribunal de Liverpool ha dictado una sentencia que marca un nuevo rumbo, al concluir que los demandantes habían sido deshonestos y que debían pagar los costes del juicio.

En lo que respecta a nuestro país, un Juzgado de Instrucción de Palma ha iniciado recientemente una investigación para esclarecer el presunto fraude en cientos de reclamaciones de turistas británicos a hoteles de Mallorca. Esta investigación se lleva a cabo como consecuencia de una denuncia ante la UDEF (Unidad de Delincuencia Económica y Fiscal) por parte de una cadena hotelera mallorquina, que ha aportado pruebas y abundante documentación al respecto.

¿Cómo actúan los seguros de Responsabilidad Civil y qué se puede hacer?

Generalmente, los contratos de seguro de Responsabilidad Civil de la actividad hotelera cubren las reclamaciones de huéspedes por estos motivos -teniendo en cuenta que la actividad principal de un hotel es no sólo el alojamiento, sino también la dispensación de alimentos y bebidas a sus clientes durante su estancia-. Pero para activar esta cobertura se tienen que dar dos circunstancias fundamentales:

1) La responsabilidad efectiva del hotel

2) La proporcionalidad del importe reclamado.

Es decir, debe constatarse que el hotel ha intoxicado involuntariamente a uno o varios de sus huéspedes y que los importes que se reclaman están en consonancia con el daño que se ha producido. Obviamente, en el tema que nos ocupa y al ser un presunto fraude, estos casos quedan fuera del ámbito de cobertura de estos contratos, si bien en ocasiones no es fácil saber si una reclamación es o no fraudulenta.

No obstante, existen fórmulas a las que el hotelero puede recurrir. Se trata de la implantación de una serie de procesos y procedimientos internos y de comunicación con el turoperador que, si bien no van a solventar el problema, sí ayudarán a mitigarlo y, sobre todo, contribuirán a demostrar que ciertas reclamaciones pueden tratarse de un fraude.

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